Estrategias para recuperar clientes

Estrategias de venta para recuperar clientes perdidos

Según Harvard Business Review, «conseguir un nuevo cliente cuesta entre cinco y veinticinco veces más que mantener uno actual». Esta es una excelente razón para mejorar las estrategias de retención de clientes. Pero, ¿y si ya los ha perdido?
No se preocupe; la lista de clientes que han caducado representa una fantástica oportunidad. Dado que ya le han comprado, puede suponer con confianza que volverán a necesitar sus productos o servicios, por lo que son un grupo de clientes potenciales bastante bien cualificados, ¿verdad? Todo lo que tiene que hacer ahora es convencerles de que le den otra oportunidad.
El método que adopte para ponerse en contacto con antiguos clientes vendrá determinado por el tipo de servicio que preste. Si los clientes están obligados a un contrato o a pagos recurrentes, podrá localizarlos fácilmente cuando se den de baja y ponerse en contacto con ellos en ese momento. Si sus clientes realizan transacciones puntuales de forma regular, tendrá que determinar cuánto tiempo puede pasar antes de considerarlos «perdidos».
Su CRM o sistema de gestión de ventas debería poder ayudarle a realizar informes para decidir con qué clientes deben ponerse en contacto sus equipos después de haber establecido unos plazos realistas. Recuerde que dar prioridad a los clientes de mayor valor supondrá un mayor rendimiento.

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Todo el mundo entiende que mantener a un cliente actual es menos costoso que adquirir uno nuevo. ¿Pero qué pasa con el intento de recuperar a un antiguo cliente?
En casi todos los mercados existe una tasa estimada de rotación, en la que los consumidores se pasan a un rival o abandonan el barco. Algunos sectores, como los proveedores de televisión por cable, pueden perder hasta un 3% de sus clientes cada mes. La retención de clientes no es una ciencia exacta, y el personal de atención al cliente de primera línea se encarga de gestionar los problemas uno a uno a medida que van llegando.
¿Es más rentable o ventajoso intentar sustituirlos por nuevos compradores, o es más rentable y beneficioso intentar recuperar a los desertores? Ojalá hubiera una solución directa. Tal y como están las cosas, ambas opciones tienen importantes ventajas y desventajas. Una de las desventajas más importantes de la sustitución de clientes es la importante inversión en marketing necesaria para sensibilizar -y fidelizar- a un nuevo grupo de clientes potenciales.
La dificultad de intentar recuperar clientes es que no todos los clientes perdidos son iguales. Algunos pueden haberse dado de baja porque han encontrado una oferta mejor en otro sitio, y otros pueden haber dejado de utilizar el servicio. Otros pueden haberse irritado por problemas tecnológicos, un mal servicio o una variedad de otras molestias. Como empresa, su trabajo consiste en encontrar soluciones para cada uno de estos tipos de clientes.

Recuperar a los clientes perdidos

La tasa de cancelación es una variable crítica para todo proveedor de servicios que factura de forma recurrente: ¿Cuántos clientes cree que se darán de baja? La pérdida de clientes puede ser importante en muchos sectores competitivos: algunas compañías de telefonía móvil, por ejemplo, pierden el 3% de sus abonados al mes. (La pérdida de clientes también es un problema para los proveedores de seguros, los gimnasios y los servicios de vídeo en línea). Las empresas con alta rotación gastan mucho dinero en anuncios e intentan reemplazar a todas las personas que se van. Según el nuevo estudio, les convendría aplicar tácticas inteligentes para recuperar a los clientes perdidos.
V. Kumar, profesor de marketing de la Universidad Estatal de Georgia que estudia las tácticas de «reconquista», cita tres razones por las que las empresas deberían dedicar más recursos a los clientes que se dan de baja. En primer lugar, estas personas han demostrado que necesitan el servicio, lo que les convierte en candidatos mucho más cualificados que los nombres de una lista de llamadas en frío. En segundo lugar, ya están familiarizados con la empresa, por lo que no es necesario darles a conocer la marca o educarles sobre el producto, lo que reduce el coste del marketing dirigido a ellos. En tercer lugar, y lo que es más importante, las nuevas tecnologías, especialmente las bases de datos de clientes más sofisticadas, permiten a las empresas utilizar los conocimientos sobre cómo los clientes utilizaron su servicio la primera vez para crear ofertas de recuperación más eficaces y reconocer y perseguir a los desertores más lucrativos.

Recuperar a los clientes perdidos: consejos de venta promocional nº 2

La retención de clientes siempre ha sido un hecho para cualquier empresa, pero en esta época de gratificación instantánea y de opciones casi ilimitadas, se ha convertido en algo aún más crítico para el éxito de una empresa.
La conclusión es que vender a un cliente actual es un 50% mejor que nutrir y convertir a uno nuevo. Y si un cliente ha dejado de serlo, tenga en cuenta que siempre se ha relacionado con su marca. La relación existe, sólo que la conversación se ha interrumpido por alguna razón.
No olvides que ya has sentado las bases con este cliente. Lo que necesitas saber ahora es qué ha hecho que la relación se deteriore, cómo solucionar esos problemas y cómo recordarle al consumidor lo que le atrajo inicialmente a tu marca.
Por supuesto, estamos hablando de una relación transaccional, pero los conceptos psicológicos básicos siguen siendo aplicables. Las relaciones, sobre todo las comerciales, siempre sufrirán altibajos, pero a menos que se haya hecho algo totalmente atroz, hay bastantes posibilidades de que, si se consigue el tono adecuado, se pueda recuperar al cliente indeciso.

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