Como recuperar clientes insatisfechos

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Los clientes insatisfechos son una categoría importante a la que dirigirse. Un cliente satisfecho puede hablar de su producto a tres personas, mientras que un cliente insatisfecho puede contárselo a diez. La gestión de la insatisfacción de los clientes es cada vez más importante, ya que ofrece una gran oportunidad de añadir valor.
Tanto las investigaciones como las encuestas sobre el tema muestran claramente que sólo 4 o 5 de cada 100 clientes insatisfechos darán los primeros pasos para expresar explícitamente su frustración. La mayoría de las veces, un cliente decepcionado simplemente se irá a otra parte sin informarle de su decisión. En cambio, no dudará en contar su mala experiencia a sus amigos y familiares.
Ante todo, hay que diferenciar entre los clientes descontentos que muestran su insatisfacción y los que no lo hacen. Hay varios tipos de clientes que le cuentan su mala experiencia:
Los clientes que muestran un profundo sentimiento de insatisfacción, incluso por pequeños incidentes. Estos son los clientes más difíciles de tratar porque las frustraciones del cliente normalmente tienen prioridad sobre las conversaciones lógicas sobre los motivos de su decepción.

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Una campaña de captación de clientes es una de las formas más eficaces de hacer crecer su empresa. Las estrategias tradicionales para aumentar los ingresos o hacer crecer una empresa incluyen las ventas y el marketing. Aunque estas estrategias pueden ser fiables y competitivas, a menudo son caras y tienen un bajo retorno de la inversión (ROI). Un programa de recuperación de clientes, por el contrario, es una de las formas más rentables de ampliar su empresa porque le ayuda a recuperar los clientes perdidos. A través de estas promociones de reconquista se localiza a los antiguos clientes y se les convierte en clientes fieles que pagan.
Muchas empresas prefieren concentrarse en ganar nuevos clientes en lugar de preocuparse por un cliente perdido. Aunque parezca el enfoque más lógico, en realidad es la forma menos eficaz de aumentar las ventas y los ingresos. Se han realizado estudios para evaluar qué tipos de consumidores son más propensos a comprar o vender. Según los resultados, las empresas tienen muchas más posibilidades de vender a un cliente anterior que a alguien que nunca ha hecho negocios con ellas. Esto significa que una de las formas más importantes de expandir una empresa es concentrarse en los clientes perdidos.

Resolución de reclamaciones

El enfoque más poderoso es llenar los vacíos ayudando al cliente a comprender su situación y ofreciendo algunas soluciones o recomendaciones para seguir adelante. Por ejemplo, si el monitor meteorológico no se actualiza, el cliente creerá que la máquina no funciona.
Salvar un trato, ahh. Esta es una de mis cosas favoritas del mundo. Cualquiera que trabaje en el servicio de atención al cliente conoce la sensación de estar a punto de perder un trato y luego ser nombrado Vendedor del Año. Haces todo lo posible por recuperar al cliente y hacerle sentir que es el único que se preocupa. Este es mi método para recuperar a todos los clientes perdidos. Sin duda, todo el mundo quiere sentirse importante. Siempre debes hacer que tus clientes se sientan importantes, ya sea con un envío gratuito, un crédito en la tienda o una camiseta gratis, pero ir más allá es lo que realmente sella el trato.
A menudo sorprendemos a los clientes permitiendo las devoluciones después de que haya pasado el periodo de devolución especificado. No estaríamos aquí hoy si no nos hubiéramos comprometido con un excelente servicio al cliente hace años. Si los papeles se invirtieran, trataríamos a todos los clientes de la misma manera que nos gustaría que nos trataran a nosotros. Como resultado, tenemos un gran número de clientes que repiten con nosotros año tras año.

Los clientes de sunrun están descontentos con los paneles solares

La tasa de cancelación es una variable crítica para todo proveedor de servicios que factura de forma recurrente: ¿Cuántos clientes cree que se darán de baja? La pérdida de clientes puede ser importante en muchos sectores competitivos: algunas compañías de telefonía móvil, por ejemplo, pierden el 3% de sus abonados al mes. (La pérdida de clientes también es un problema para los proveedores de seguros, los gimnasios y los servicios de vídeo en línea). Las empresas con alta rotación gastan mucho dinero en anuncios e intentan reemplazar a todas las personas que se van. Según el nuevo estudio, les convendría aplicar tácticas inteligentes para recuperar a los clientes perdidos.
V. Kumar, profesor de marketing de la Universidad Estatal de Georgia que estudia las tácticas de «reconquista», cita tres razones por las que las empresas deberían dedicar más recursos a los clientes que se dan de baja. En primer lugar, estas personas han demostrado que necesitan el servicio, lo que les convierte en candidatos mucho más cualificados que los nombres de una lista de llamadas en frío. En segundo lugar, ya están familiarizados con la empresa, por lo que no es necesario darles a conocer la marca o educarles sobre el producto, lo que reduce el coste del marketing dirigido a ellos. En tercer lugar, y lo que es más importante, las nuevas tecnologías, especialmente las bases de datos de clientes más sofisticadas, permiten a las empresas utilizar los conocimientos sobre cómo los clientes utilizaron su servicio la primera vez para crear ofertas de recuperación más eficaces y reconocer y perseguir a los desertores más lucrativos.

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